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Hitachi

株式会社日立ハイシステム21

お客さまの情報システムの管理/運営を一括して引き受け、経営戦略に合わせて開発から運用、保守までを統合的にサポートするビジネスパートナー型アウトソーシングサービスを提供しました。

課題

当社サービスを利用する前、お客様は以下のような課題を抱えていました。

  1. 改善の進まないITサービス品質
    • 作業内容がブラックボックス化されており、対応プロセスが分からず、属人化が進み、標準化が進まない。
    • システム障害における業務停止が改善されない。
  2. 不透明なコストパフォーマンス
    • 品質に見合ったIT投資が出来ているか有効性を説明できない。
    • システム運用・保守のコスト削減にむけて効率化・自動化が進まない。
  3. 障害対応に追われる情シス部員
    • システムの運用・保守を担当している情報システム部員が、常に障害対応に追われ、IT戦略・企画業務へシフトできない。

当社の体制と課題解決

お客様からのサービス要望やご指摘事項に対して、柔軟に対応を検討するサービス管理部門(SMO)を設置し、サービス状況の見える化、品質向上など各種改善を推進し、お客様の課題を明確にしました。
その上で、現場第一線のノウハウ・テクニック・実績をもとに、課題を解決しました。

お客様の要望・指摘に対し、SMO(保守運用現場での部門)がノウハウとテクニックを駆使し、柔軟な対応を提供します。

  1. ITサービスの品質向上
    ITILをベースにした運用プロセス共通化と継続的改善を実施しました。
    • 運用プロセスの整備。品質向上に向けた改善を継続的に実施
    • 障害件数削減、障害回復時間の短縮に向けた改善を推進
    • CS向上活動(お客様の要望に基づいた改善施策の立案・実行)
  2. コストの適正化
    継続的な運用保守業務改善の定着によるコスト削減を実施しました。
    • 作業効率化・自動化を推進
    • 作業工数実績を定期的にレポート
    • SLA/KPI遵守状況を可視化し、パフォーマンスを定期的にレポート
  3. 情シス部員のIT戦略・企画業務へのシフト
    アウトソーサー有効活用による、情シス部員の運用保守業務負荷の軽減と業務プロセス改善を提案しました。
    • 情シス/ベンダー双方に関わる業務プロセス(見積回答、会議体など)の改善をご提案

サービス利用までのフェーズごとのポイント

サービス導入までのフェーズごとのポイント